中国建设银行借鉴美国银行个人金融业务的网点经营模式的先进经验，自 2006 年起在
全行范围内展开了零售网点的转型，先后经历了一代转型和二代转型，一代转型是通过以
客户为中心设立网点的岗位和角色，优化人员配置，实施大厅制胜，重新定义大堂经理角
色，进一步明确大堂经理的功能和职责；同时围绕鼓励和团队，塑造一种积极向上的网点
精神和服务文化；进一步优化柜面业务流程，实现前后台分离。二代转型则主要是从促进
VIP 客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变。通过实施客户分层
维护、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足 VIP 客户的
差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。

济南建设银行在网点转型的工作中取得了一些成绩和经验，但还存在一些问题。包括
业务质量、人员素质有待提高，市场定位还要进一步清晰；产品设计缺乏有效的流程操作，
配套系统不完善；产品设计缺乏创新性，产品竞争力不强；风险防范意识不强，制度不完
善。这些因素决定着建设银行是否能够成功转型为现代金融机构，也决定着建设银行在未
来市场上的竞争力。

本文利用 SWOT 分析方法以及市场细分理论等进行了济南建行网点转型的可行性分
析，发现了济南建设银行在网点转型中所要注意的问题，并针对问题提出相应的对策建议。

主要从加大培训力度，提高从业人员的业务水平；建立有效的考核机制，调动员工积极性；
优化流程操作；加快金融产品创新；完善柜面服务，提升客户满意度；强化安全措施等方
面提出了推进零售网点转型的思路和办法。

关键词：济南建设银行 零售网点转型 SWOT 分析