摘要
随着我国电信市场的快速发展，通信业的竞争日益激烈。目前企业之间的竞
争已经由产品性能、技术竞争转向为客户满意度的竞争，而高价值客户已在企业
中举足轻重，成为企业新的核心竞争力。在这种背景下，提升高价值客户满意度
成为了惠州移动夺取通信市场的主要途径，是决定公司未来成功的关键。

本文先对客户满意度的核心理论 CSI 和常见的模型进行了整理和分析，接着
以 ARPU120 元的惠州移动高价值客户为研究对象，阐述了高价值客户满意度测评
体系的构建过程，并在此基础上分析了存在的主要问题。

本文建立了惠州移动高价值客户满意度测评指标体系，说明了体系构建的原
则、构建依据、构建方法、构建流程、指标权重的确定，以及由指标体系转化而
成的高价值客户满意度调查问卷。在此基础上，本文对测评指标体系在惠州移动
高价值客户的调查问卷中做了实证研究，运用了专家赋权法、顾客赋权法和李克
特量表法、CSI 计算公式对调查数据进行分析，最终测算出惠州移动高价值客户满
意度的综合满意度和各项指标满意度，并确定了影响高价值客户满意度的关键因
素。最后有针对性地提出了惠州移动高价值客户满意度的提升措施。

论文的研究和成果可以直接应用于提高惠州移动高价值客户满意度，也可以
对惠州移动在高价值客户满意度提高研究中提供借鉴和启发意义。

关键词：高价值客户，服务评价体系，满意度