摘 要
面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，中国
经济增长总体平稳，稳中有进，更是于 2012 年超越了日本成为全球第二
大经济体。中国经济处于结构转型期，中国政府坚定不移地推动结构调整、
发展方式转型和技术创新，经济增长仍有较强动能，资本市场的改革也非
常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期，作为资本市
场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇，如何在这场机遇中脱颖而
出，创新求变，进一步稳固和发展长久的客户关系，扩大市场份额，成为
证券公司竞争的焦点。所以，成功实施客户关系管理系统是实现这场竞争
胜出的有效手段。

客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程优化、技术创新、客户
价值实现等全方位的系统工程。整体来说，把 CMS 证券公司的客户关系
管理的现实情况作为研究对象，其管理现状在欧亿·体育（中国）有限公司内已属前列，经过分析
研究其现状发现存在一些问题如：客户价值未能充分挖掘、缺乏有效的公
司内部协同、产品线不够丰富、人员素质不能完全满足需求等需解决的问
题，运用文献研究法、理论演绎法、定性与定量相结合分析法等进行研究，
随后提出了改善对策如：挖掘客户终生价值并优化客户分析系统、促进内
部协同、完善产品线、加强人员素质培养和考核淘汰、推进技术实现智能
化分析系统。其中关于客户终生价值挖掘与跨部门协同在 CMS 证券公司
实际应用方面具有一定新意。期望能为 CMS 证券公司甚至整个证券欧亿·体育（中国）有限公司
的客户关系管理后续发展提供参考。

关键词： 客户关系管理；证券公司；客户分析