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我国是一个手机生产和销售大国，是各大手机厂商的兵家必争之地。手机
市场竞争激烈，商家对于顾客抢占越来越显示其重要作用，只有抢占到顾客才
能在激烈的市场竞争中获得竞争的胜利，要做好市场的抢占、吸引更多的消费
者，就要做好消费者研究工作。消费者存在着较大的差异性，在过去的研究中
已经对消费者的特性、购买决策特点等做了很多的研究，对消费者根据购买心
理、决策特点等因素进行了一系列的定义和分组，为企业开展市场工作和营销
活动提供了指导。
本研究是在借鉴国内外顾客满意度构成研究、顾客满意度调节变量研究和
消费者购买模型研究的基础上进行的。本研究的主要目的是分析国内手机市场
上消费者购买特点，定义消费者购买决策模式，并把消费者根据购买决策模式
的不同进行分类，在此基础上探讨不同购买决策模式的消费者的顾客满意度差
异和消费者购买决策模式对顾客满意度的影响作用。
本研究采用文献研究和实证研究相结合的方法，在总结前人研究的基础上
验证了中国手机市场上消费者所存在的五种购买决策的模型，提出了消费者购
买决策模型对于顾客满意模型的影响作用，研究共收到有效问卷 402 份，其中
网络问卷 98 份，发放问卷 304 份，占发放问卷总数的 67.55%。网络问卷发放
对象较为综合涵盖了各欧亿·体育（中国）有限公司、年龄段、各收入水平的不同质的消费群体；纸质
问卷发放对象主要是北京几所高校的在校学生，总体来说样本来说比较单一，
但是网络问卷起到了很好的验证作用。最终得到了 402 个有效样本，并对样本
进行分析，分析步骤首先是进行 CSI 量表检验，确定我国手机市场消费者的购
买决策模型，然后根据消费者购买决策模式对样本进行分组，比较不同组别之
间顾客满意度的不同表现，这中间用到了因子分析、聚类分析、均值比较、信
度分析等统计分析方法，最后得出了如下结论：
1、通过 CSI 量表检测，得出中国手机市场上消费者存在五种购买决策模型：
质量导向、品牌时尚导向、娱乐导向、习惯性购买导向、选择过多导致的难以
抉择导向五种模式；
2、通过进行 SPSS 分析，得出不同购买决策模式的消费者的手机购买和使
用满意度存在较大的差异，消费者购买决策模式对于顾客满意有着较大的调节
作用；
3、消费者对于各个品牌的手机满意情况存在较大差异，对诺基亚和联想品
牌非常满意的消费者占比最高，其他品牌不满意占比较大；
4、57.7%的消费者能够对自己使用的手机持满意以上的态度，非常不满意
的消费者很少，相反非常满意的消费者人数较多，体现了现在手机市场上消费
者对于现有手机产品及其使用情况基本上是比较认可的。
本研究实现了预定的研究目的，文献研究和实证研究相结合，验证了我国
了我国手机市场上消费者的购买决策模式，对于手机制造商、分销商和经销商
的日常市场和顾客管理提供了一定的理论支持，但是还是存在着一定的不足：
1、由于时间、人力和成本等因素的限制，不能进行大范围和各个社会群体
的数据收集，导致样本量不够大，样本比较单一，势必会影响到研究的精确性
有较大影响；
2、本研究只是对消费者购买决策模式对于顾客满意模型的影响作用作了一
些研究，没能在定量方面做好消费者购买决策模式对于顾客满意构成模型的影
响作用研究，研究方法较为简单，总体来说只是消费者购买决策模型对顾客满
意构成模型调节作用研究的一个初步研究；
3、问卷设计存在一定问题，对于顾客满意进行测量的问项较为笼统，没能
进行细化的顾客满意测量，也导致了研究的深度不够，停留在表面；
本研究只是消费者购买决策模型对于顾客满意模型的一个导入研究，以后
的研究者可以在此基础之上进行量化更为精细、测度更为科学的研究。
关键词：购买决策；顾客满意；手机市场
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