东胜海天酒店员工内部培训手册(教材)
目录
第一章 酒店概况 1
一、酒店简介 1
二、店徽的含义 1
三、东胜集团公司简介 2
四、胜利油田简介 4
五、东营市简介 4
六、东营市旅游景点 5
七、酒店各部门的主要职能 7
八、楼层布局图 13
九、酒店产品知识 14
十、酒店规章制度 23
第二章酒店基本知识 42
一、酒店基本概念 42
二、酒店产品的基本特性 46
三、酒店的服务项目和基本设施 47
四、酒店的机构设置与基本岗位职责 50
第三章酒店意识 54
一、服务意识 54
二、质量意识 58
三、制度意识 65
四、团队意识 66
第四章 服务心理 67
一、客房服务心理 67
二、餐饮服务心理 69
三、康乐服务心理 71
第五章 礼仪礼貌 73
一、服装 73
二、仪表仪容 73
三、文明语言规范 74
四、形体动作 93
五、言谈举止 95
六、宾客关系 97
七、服务基本原则 99
八、文明举止规范 99
九、微笑服务规范 100
十、服务中的常见问题 108
第六章 服务常识 111
一、如何做一名优秀员工 111
二、小常识 112
三、酒店服务28个怎么办 115
第七章 职业道德规范 127
一、酒店员工职业道德基本规范 127
二、前厅部员工职业道德规范 129
三、客房部员工职业道德规范 130
四、餐饮部员工职业道德规范 132
五、保安人员职业道德规范 135
第八章 安全守则及食品卫生知识 137
一、安全守则 137
二、食品卫生知识 140
东胜海天酒店员工培训手册
第一章 酒店概况
一、酒店简介
东胜海天酒店是由胜利油田东胜精攻石油开发集团股份有限公司按五星级标准兴建的豪华商务酒店。

酒店地处山东省东营市西城主干道—西四路繁华商业区，尽享地利优势，汇聚油城风采，把握时代脉搏。

酒店采用新古典欧式建筑风格，外观设计新颖壮观，内部装饰富丽堂皇，占地40亩，建筑面积5.6万平方米，主楼高28层，裙楼高4层，总建筑高度99.7米。酒店拥有总统套房及各类高档客房、写字间、公寓房等400余间（套）；设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅、大堂酒吧、大型会宴厅、零点厅等，餐位总数2000余个；设有可容纳1200人、具备多种语言同声传译、远程教育、100M视频网络功能的国际大型会议厅及各类中小会议室；同时可提供购物、健身、夜总会等康乐服务。

东胜海天酒店是目前东营市规模最大、档次最高、功能最齐全的高档智能化商务酒店。

酒店全称为东营东胜海天酒店有限公司。店名为东胜海天酒店或东胜大厦。英文名：DONSEN Hotel。

二、店徽的含义
酒店店徽为，标志主体是由字母“D和S”变形而成，代表了酒店具有很强的团队精神，字母“D”是由中国古代吉祥图案“如意”图形的巧妙融会结合，寓意吉祥如意，繁荣昌盛。S呈环绕状缠绕循环，象征酒店源源不息的创新精神和巨大能量，同时“D”是Dragon(龙)的首字母，寓意巨龙腾飞的意义。“S”是Sunlight(阳光、光芒)的首字母，寓意酒店的未来象太阳一样，光芒万丈。标志线条流畅象征了酒店熟练专业的运作经营与经济飞速发展连绵不断。标志整体色彩为红色，主题鲜明，具有强烈的视觉冲击力，它富有热情与典雅，寓意了酒店热情、专业的服务和高贵、典雅的气质。

三、东胜集团公司简介
东胜公司创办于1993年6月29日，是国内陆上石油欧亿·体育（中国）有限公司第一家以股份制形式，油地结合开发难动用储量的油公司，1997年正式组建集团有限公司，2003年6月29日经山东省工商局批准正式变更为股份有限公司。公司以从事石油、天然气的勘探、开发、商业性生产及销售为核心业务，在胜利本部下设12个从事油气开采的油公司。

东胜公司于1997年开始涉足工程、化工、餐饮服务等欧亿·体育（中国）有限公司，共设立5个多元化公司，下辖的东胜海天酒店是东胜公司多元发展布局的重要项目。

东胜公司2002年为中国石化公司取得了国外第一个整装油田——阿尔及利亚扎尔则油田提高采收率项目。2004年4月，随着战略调整，东胜公司开始尝试进入国内油气资源市场，先后在俄罗斯、蒙古、阿尔及利亚、印度尼西亚设立了公司、办事处、项目部，在国外进行石油勘探开发。

公司机关设十部一室及研究中心，即经营管理部（张精军）、开发技术部（李师涛）、国外项目管理部（副总经济师孙怀福兼任）、人力资源部（刘效生）、财务资产部（王自强）、企业管理部（李山）、生产管理部（朱天高）、国内新区项目部（温长云）、职业监督部（车焕喜）、基建管理部（栾心兵）、公司办公室（张志中）、研究中心（副总地质师陈东兼任）。

12个油公司：牛庄公司（苏咸涛）、无棣公司（韩继盟）、高青公司（秦荣轩）、潍北公司（张伟东）、河口公司（李祥同）、鑫联公司（温平安）、滨南公司（姜善明）、胜兴公司（何鹏）、兴东公司（成士兴）、胜临公司（丛保国）、金角公司（孙明光）、信远公司（宋体众）。

5个多元化公司：星源公司（徐荣福）、星华公司（张学富）、星奥公司（宋世忠）、星润公司（周瑞杰）、东胜海天酒店（张晓华）
1个境外公司：蒙古公司（王春田）
依靠科技进步和精细管理，集团资产快速增值，年产油量快速上升，探索并走