东方万泉汽车4S销售维修经营管理制度
目录
一、经营管理制度 ……3
1、业务流程……………3
2、服务公约 …………12
3、用户投诉解决制度 13
二、质量管理制度……14
1、维修质量管理制度 14
2、维修质量保证期制度 ……………16
2、进出厂登记制度 …17
3、检验制度 …………18
4、竣工出厂合格证管理制度 ………20
5、车辆维修档案管理制度 …………21
6、技术档案管理制度 22
7、标准和计量管理制度 ……………23
8、机具设备管理及维护制度 ………24
9、人员培训管理制度 26
10、配件管理制度……27
三、安全生产管理制度29
1、安全生产管理规章 29
2、安全生产总则 ……31
3、安全生产管理体系规定 …………41
4、安全生产责任制 …53
5、部门安全生产职责 50
6、安全生产检查制度 56
7、安全生产教育制度 57
8、安全生产奖罚制度 60
9、工伤事故管理制度 67
10、危险作业审批制度72
11、易燃易爆物品安全生产管理制度76
12、化学毒品管理制度82
13、“三同时”审批制度 ……………85
14、职业卫生管理制度86
15、女工劳动保护管理制度…………89
16、安全隐患排查整改管理制度……92
17、安全用电管理制度95
18、临时电气线路管理制度…………97
19、消防安全管理制度 ……………101
20、安全生产例会制度 ……………110
21、突发事件应急预案 ……………111
22、各岗位、工种安全操作规程 …125
四、环境保护制度 …160
业务流程
汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车欧亿·体育（中国）有限公司。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要 求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断
工作内容：
在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员