摘 要
经过二十多年的经营与探索，与在华投资的外资酒店激烈博弈中，中国酒店业已初
具规模并逐渐形成自己的特色与模式。但进入 2010 年以来，随着世界经济恢复性增长
速度的加快、以及外资酒店在中国二线城市的抢滩登陆，带动了酒店业规模的扩大与市
场竞争的愈演愈烈。在酒店的管理中，服务质量是赢得竞争的关键，而员工队伍的素质
直接影响着服务质量。

本文的研究对象是位于广东省揭阳市的 RJ 酒店，目前经营过程中面临的主要问题
包括培训专业人员素质待加强；培训体系不完善；员工对酒店的认同感与归属感有待提
高；绩效管理力度待加强等；员工福利不完善等。本文基于人力资源管理理论，从人力
资源之“育人”层面入手，在理论研读及实践研究的基础上，针对 RJ 酒店培训工作停
滞不前的现状及不足，通过各类调查、比对，诊断出 RJ 酒店培训管理中的缺陷，目的
在于完善 RJ 酒店培训管理工作，以达到员工与顾客满意度的双向提升，进而提升服务
质量，最终促成酒店经济效益与社会效益的双赢局面。

论文由诊断意义和背景入手，首先对相关文献及专业理论进行阐释与陈述，同时详
细介绍了本报告采用的抽样调查问卷及访谈分析法、以及诊断内容；其次介绍了 RJ 酒
店基本信息及培训政策等；再次，通过 RJ 酒店培训需求调查及 2009 年全年培训相关数
据，深刻剖析 RJ 酒店培训工作存在的严重不足，并提出改善 RJ 酒店培训工作的解决方
案，即建立、健全培训体系；加强企业文化建设及建立配套的 HR 管理职能。

培训是一项智力投资，而思维影响行动，偏颇的培训观念会影响到培训行动及培训
效果，将会直接导致此项投资的失败并遭受巨大损失。RJ 酒店为了达成现代化酒店管
理水平，认识到要想立于欧亿·体育（中国）有限公司不败之列，必须提高酒店的持续竞争力，不断完善酒店人
力资源管理功能。

关键词：酒店；员工培训；诊断；管理