尊敬的经销商/维修站合作伙伴：
二零零九年六月，VW售后服务部编写《CSE服务过程管理操作指南》，并就手册内容对所有在网经销商进行了下发和培训。《指南》的推广不仅规范了服务步骤中的服务行为和服务语言，还提出了对服务过程管理的要求，大大提升了经销商服务质量，赢得了广大经销商和客户共同的赞誉。

然而，至臻之道进无止境。客户的期望在不断变化，我们必须根据客户期望不断优化服务的细节和流程，以“用心·专业·高效”的态度不断地攀登客户服务水平高峰，进一步改善客户体验。

客户期望是我们一切工作的出发点。本手册基于原《CSE服务过程管理操作指南》，结合竞争品牌服务标准中的可取元素，综合考虑内部满意度调查CSS和外部JD Power CSI调查所反映的服务薄弱点和客户需求，以及销售服务中心和部分经销商的意见反馈，对服务核心过程进行了细化和完善，增加了总领的“服务启动”篇章，明确售后服务人员要求；并补充了原空白章节“准备”和“进行维修”，使得整个核心服务流程成为完整闭环操作。同时明确了各个环节执行的服务细节、服务语言和服务考核管理要点，确保经销商能够依据手册提供满足客户不同需要的卓越服务（CSE）。

服务永无止境。我们鼓励经销商伙伴，以充分理解、满足甚至超越客户期望为工作重心，积极、大胆地践行卓越一线服务。服务核心流程需要得到你们的检验和反馈，你们不仅是“践行者”，也是服务核心流程的“设计者”。

践行卓越一线服务的经销商伙伴们，你们是上海大众“Techacare·用心更专业”服务品牌的代言人。我们衷心希望这本手册能对你们的服务营销工作产生帮助，并祝愿你们与上海大众共赢未来！
售后服务部
二零一二年六月
待明确