随着WTO协定中对全面开放中国保险市场期限的到来,保险市场竞争越来
越白热化,如何与国外大型保险公司相竞争,成为我国保险业内共同关注的问题
客户关系管理(eustomerRelationshipManagement,CRM)作为一种有效提升现代
企业核心竞争力的理念,也就成为保险公司增强实力!获取竞争优势的必备手段
本文以太平洋寿险为研究对象,在概述CRM的基本理念!定义和功能模块
的基础上分析太平洋寿险面临的竞争态势与市场地位,指出了太平洋寿险实施
CRM的必要性,并且运用现有的CRM理论结合太平洋寿险的实际情况,全面分
析了太平洋寿险对CRM的功能需求以及现有管理体系对实施CRM的约束与影
响,并提出相应的解决方案,从而实现加快太平洋寿险的发展,增强太平洋寿险
企业竞争力的目的
文章以太平洋寿险经营现状分析为基础,着重从太平洋寿险的呼叫中心!业务
流程!组织结构!人力资源以及企业文化分析了太平洋寿险在实施CRM的过程
中由于老的管理体系而面临的制约以及产生的问题,并分析了产生这些问题的原
因,同时针对这些问题提出了解决方案研究过程中主要采取理论与实践相结合
的方式,利用竞争理论分析保险业现状,通过CRM理论研究问题,结合组织行
为学!人力资源管理以及ERP的相关理论,提出解决方案希望本论文研究成果
能对太平洋寿险客户关系管理的发展具有积极的参考意义
关键字太平洋寿险/CRM/管理体系/解决方案