摘要
商业银行客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、
中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的纽带。随着国内国际金融业尤
其是银欧亿·体育（中国）有限公司的发展变化，客户经理作为商业银行的中坚力量，对银行的兴衰成败有着不可忽
视的作用。因此，加强商业银行客户经理队伍建设的理论探索和研究，建立商业银行客户经
理的胜任力模型，有着重大的理论意义和现实意义。

本文首先概括了胜任力及胜任力模型的研究理论，并对商业银行客户经理制与胜任模型
及其相关理论做了综述，界定了论文研究的对象;然后借鉴已有的胜任力词典和相关文献资
料，运用行为事件访谈法(BEI)和口语主题编码，尝试建立了商业银行客户经理胜任力因子
结构初始模型，一共包括23个胜任力特征。在质的分析基础上，形成了商业银行客户经理胜
任力预试调查问卷，通过对预试问卷的发放与定量分析，根据受试者的反馈信息，对预试问
卷进行了修正，主要是对问题的表述和个别胜任力因子做了修改，把预试的23个胜任力因子
缩减为20个，最终形成正式调查问卷。通过对正式调查问卷的发放与回收，运用主成份分析
法和结构分析方程，以SPSS软件和USREL软件为主要分析工具，采用探索性因子分析和
验证性因子分析，对初始建立的商业银行客户经理胜任力结构模型进行了验证，最终确定了
商业银行客户经理的胜任力结构模型。得出了商业银行客户经理胜任力一级因子6个，包括:
人际公关特征、职业需求特征、语言表达与沟通特征、个性能力特征、创新、学习发展，及
其相应的20个胜任力二级因子。结合德尔菲法和层次分析法(Theanalstichierarchy
process，AHP)确定指标体系的权重。

最后本文从商业银行在客户经理工作分析、招募与选拔、培训与开发、绩效评估、薪酬
管理等方面讨论了胜任力结构模型在商业银行人力资源管理工作中的作用。

关键词:商业银行客户经理胜任力胜任力因子