售后服务部
2007年8月20日

目录

第一章服务站管理流程及标准作业程序·1
1. 维修业务管理流程1
2.《维修指示书》传递流程·2
3. 入厂接待、车辆预检标准作业程序·3
4. 派工维修标准作业程序··4
5. 车辆检验、整备标准作业程序··5
6. 交车标准作业程序6
7. 用户回访标准作业程序··7
8. 首保工作管理流程8
9. 三包索赔标准作业程序··9
10. 新车交检（PDI)管理流程··10
11. 三包外出服务管理流程·11
12. 售后营销工作管理流程·12
13. 投诉处理标准作业程序·13
14. 凭证··14
第二章服务站管理体系27
1. 组织及人力资源··27
1.1 组织结构·27
1.2 服务站人力资源配置28
2. 任职条件、岗位职责及执行要求30
2.1 站长··30
2.2 前台主管·30
2.3 前台接待·31
2.4 财务结算员··32
2.5 售后营销员··33
2.6 车间主任·33
2.7 技术主管·34
2.8 质检员35
2.9 配件主管·35
2.10 配件采购（计划）员··36
2.11 配件库管员（故障件管理员）·37
2.12 机修工（技师）·37
2.13 电气工（技师）·38
2.14 油漆工（技师）·38
2.15 钣金工（技师）·39
3. 管理要求··39
3.1 基本要求·39
3.2 服务站站长的主要日常性管理项目40
3.3 前台接待主要管理项目·40
3.4 财务结算员的主要管理项目41
3.5 车间维修人员主要管理项目41
3.6 配件部主要管理项目41
第三章服务规范42
第一节服务用语规范··42
1. 原则42
2. 禁用语·42
3. 文明用语··43
第二节服务行为规范··44
第三节维修作业规范··50
机修工（技师）··50
钣金工（技师）··51
油漆工（技师）··51
电气工（技师）··52
第四节设备安全操作规范·53
1. 举升机（含双柱举升机、四柱举升机）53
2. 检测设备（含检测线、四轮定位仪、尾气分析仪、测试仪器等）··53
3. 气焊设备··54
4. 矫正架·55
5. 烤漆房·55
6. 砂轮机·55
7. 工作灯·55
第四章服务站管理规定56
第一节设备、维修工具、维修手册管理·56