中文摘要
随着中国经济、金融市场不断开放，特别是各国大量优秀外资银行进入中国
市场，国内银欧亿·体育（中国）有限公司间日益呈现出经营主体多元化、客户需求多样化、市场竞争白
热化发展趋势。市场中不断有新银行竞争者进入，不断互相展开激烈竞争，互相
蚕食对方市场，四大国有商业银行市场份额不断下降，增长速度明显低于金融机
构平均水平。面对金融业开放步伐不断加快，外资银行进入引起竞争加剧的潜在
威胁，我国商业银行及各种金融机构纷纷采取各种措施提高服务质量、扩展服务
领域，增加客户满意度。从网点规划到ATM机投放和自助银行网点的布局，从传
统储蓄业务到信用卡业务，从电子银行到理财计划，商业银行投入大量资源，以
便在激烈市场竞争中站稳脚跟并取得发展。然而，不断投入是否能够真正提高商
业银行服务质量，同时为顾客所认可，进而达到提升顾客满意度、忠诚度之目的。

在宏观经营环境中，武威建行要实现可持续发展，就应不断增强竞争能力，而要
增强竞争能力，就必须提高顾客满意，而顾客满意与服务质量紧密相联系。所以，
研究武威建行基层网点服务质量的提升对策具有很高实用价值。

本文通过对目前建设银行武威分行基层网点服务现状分析，发现和找出服务
过程中存在问题和不足之处，针对这些存在问题和不足，结合当地同业银行竞争
特点，研究提出具有较强操作性和可执行的提升服务质量策略。运用服务营销学、
服务质量评价SERVQUAL模型及相关管理理论理论，借鉴国内外先进金融服务理
念、理论及实践做法，结合建设银行武威分行实际情况，进行服务质量提升策略
研究。

关键词:基层网点，服务质量，策略