摘要
“以客户为中心、以市场为导向”是商业银行经营理念的革新，客户关系管理在商
业银行的实施与推广，使商业银行建立起了“一对一”的全能化的营销服务模式，提高
了商业银行经营服务的质量与水平。个人客户是工商银行盐城亭湖支行的重要经营支
柱，而中高端个人客户的贡献度尤为突出，进一步改善盐城亭湖支行个人客户关系管理
水平，提升客户满意度、忠诚度是该行巫待解决的问题。

本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵，对客户关系管理进行了理论回顾，总
结以往研究的不足并提出自己对这一论题研究的看法;其次，介绍了中国工商银行个人
金融业务的发展现状以及盐城亭湖支行个人金融业务在发展过程中存在的问题;接下来
从实施内容方面对亭湖支行现有客户关系管理进行描述，并根据实际情况，从该行个人
客户与银行自身两方面对该行个人客户关系管理的发展进行分析与研究，总结出该行目
前在个人客户关系管理方面存在的不足之处;然后，结合区域环境以及银行自身的情况，
从完善客户关系管理营销系统及改善银行内部服务流程两方面，提出解决该行目前存在
问题的方案;最后，对本文的研究进行了总结，指出本文的价值所在。

关键词:商业银行工商银行个人客户客户关系管理