7.2 服务质量管理... 63
7.3 服务质量管理的贯彻与监控................ 65
7.4 服务质量管理的体系保障... 80
第八章 服务盈利模式分析.............. 83
8.1 汽车市场盈利分析............. 83
8.2 服务站赢利模式及关键因素................ 83
8.3 资金运作........... 84
8.4 盈亏平衡分析... 86
8.5 实战案例分析... 87
第九章 沟通技巧............ 88
9.1 沟通的概念....... 88
9.2 有效沟通的技巧 89
第十章 客户抱怨处理.... 93
10.1 什么是抱怨？... 93
10.2 正确认识抱怨... 93
10.3 抱怨处理技巧... 94
10.4 服务站的抱怨管理............. 96

麒麒麟麟网网络络大大事事记记
事件
2009年2月10-12日，奇瑞汽车在合肥召开商务年会。本次商务年会上，尹同跃提
出奇瑞股份在2009年将进一步繁衍、剥离出微车品牌开瑞、经济轿车品牌奇瑞、
高端品牌瑞麒和威麟。其中,瑞麒和威麟品牌LOGO严格仿照了宾利和福特的LOGO
。

内幕
为了变相分网，奇瑞仓促抄袭别人的品牌LOGO，从旗帜上开始堕落；说明奇瑞失
去长远成长的正气——旗帜都抄袭别人了，管理团队斗志彻底沦丧！
事件
2009年3月19日，奇瑞汽车在芜湖正式发布其中高端品牌瑞麒和威麟，具体包括
两个品牌的logo、内涵和理念等，其中，瑞麒定位为中高级轿车，威麟定位为中
高级全能商务车。同时，奇瑞已经成立了一个新的营销公司负责运作两个品牌；
瑞麒品牌旗下高端产品E6（后期的G6）也在本次发布会上首次亮相。

内幕
此举宣布了麒麟汽车销售公司登上奇瑞舞台，而奇瑞的招商活动也从地下转移到
地上。尽管如此，麒麟销售公司的渠道仍然存在极大地不健全，用了近一年才募
集到46个经销商（其中将近一半经销商属挖角原奇瑞轿车网络）。