营业员服务规范
为促进销售，提升公司及柜台形象，要求各营业员本着 “严谨的工作精神，热情的待客态度” 的精神遵守以下各项要求:
一、工作行为规范
1、店员上岗前整理好个人的仪容仪表，要求着装整洁并最好化淡状，工衣要整齐干净、长发扎起、不能留长指甲、涂深色指甲油。

2、每日上下班前后及营业时间内店员应自觉进行清洁，始终保持店铺区域、柜台台面及内部的整洁；须经常性检查柜台内货品，按陈列规范要求陈列并做到货品充足、状态良好，给顾客试用时手表应状态完美。若发现有状态不良手表应立即撤柜并联系业务主管处理。

3、店员待客时应保持手脚适当放松，双手指尖朝前，轻放在柜台上，双膝尽量伸直，肩、臂自然放松，脊背挺直。在接待顾客时应礼貌待客，做到有目光接触且面带微笑，积极主动与顾客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，欢迎光临”，每次与顾客交易后：“谢谢，欢迎下次光临１等。

3、营业员应熟悉并灵活掌握柜台所有产品的型号、价格、产品知识和主要卖点，并将各手表功能特点及卖点口语转化为给顾客带来的实际利益和好处，重点型号重点掌握；货品新上市，营业员要在两天内熟悉产品。

4、货品如明显属于质量问题，应给予更换等国家规定处理；若因为顾客原因造成手表问题也应耐心解释和尽量帮助解决；若有特殊情况请及时和业务人员联系。在任何情况下不得与顾客争吵，影响公司形象。

5、在接待待顾客过程中应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，找出顾客关注点，请顾客试戴并积极主动重点介绍手表相应功能及卖点；服务顾客时语气应保持温和、亲切及双手展递手表，并诚恳回答客人询问，避免得虚言妄行和随意承诺。

6、注意分好主次，不能因补货、结帐、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客；顾客永远比接听电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商；已下班或接近下班才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

7、在销售成交时，要注意同顾客说明所售手表的各项注意事项，如防水、机械表每天戴够8小时和最好不要长时间搁置、手表不能接触化学物品等等。

8、在没有顾客的时候，店铺员工可以搞卫生、整理货品、熟悉型号、价格及有关手表的基本知识、补货、核对价格等。

9、关注手表区域内其他手表的销售状况和商场发布的相关信息并作好记录工作，及时交给相关业务人员。

10、如有未能解决之事件，应立即转告业务主管，协助处理。

以下态度和行为禁止事项：
1)不得在卖场内无精打采，无表情或冷漠；
2)不得在专柜内出神；
3）不可将双肘支在某处或是托住下巴；不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状；不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势
4)不得有不耐烦或赶客户的举动；
5)不可冷漠对待光看不买的顾客；
6)不得因内务工作而怠慢顾客；
7)不可因私事而打扰在接待客户中的同事；
8)不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；
9)不得擅自离岗、窜岗，有事临时短时间内离岗须和同伴或临近柜台说明并请帮忙照看；
10)不得在营业时间打私人电话、吃零食、长时间聊天或窃窃私语等与销售无关的行为；接听私人电话不得超过三分钟。

二、陈列规范
总体原则：吸引顾客光临、方便顾客挑癣便于产品展示、利于销售产生。

手表表头角度统一、朝向协调、小标签等安放位置统一，柜台内小台卡及指示牌等摆放时不得互相影响及遮挡，要求各柜台内整洁清爽。

在柜台陈列中应注意合理布局，尽量减少边角、死角，增加柜台有效陈列面积，同时陈

列时要注意节奏，做到有强有弱、有主有次，重点及畅销系列、型号应摆放在重点突出位置，做到各柜台层次分明、重点突出。

合理摆放适宜的POP等和装饰物并调整射灯方向，使柜台形象不平淡呆板，做到远观时整体色彩协调、艺术美观有亮点、富有吸引力。

重点柜台内摆放重点系列手表。

经常调整陈列以给予顾客新鲜感。

2011年10月