中文摘要
电信欧亿·体育（中国）有限公司经过新一轮的重组之后，国内三大电信运营商均具备了固网和移动
融合业务的发展条件，同质化竞争格局基本形成。从客户角度来看，除价格因素
外，客户最关注的是运营商的服务水平和能力，即快速的响应与服务客户能力。

其中对客户障碍申告的服务响应能力是体现电信服务水平的关键指标之一。要加
快客户响应速度，提高故障处理效率，就需要建立起能支撑全业务维护调度、流
程高效的运维调度系统，实现从客户故障申告、故障处理到修复确认全流程的故
障管控，并通过有效的故障闭环管理，提高故障处理质量，增强企业竞争力。

本论文以信息系统分析设计相关理论为指导，运用业务流程优化的思路和
SOA系统架构及工作流平台技术，对z电信公司的运维调度系统进行了较深入的
分析，指出了现有运维调度信息系统的不足，并提出通过企业信息资源的整合和
业务流程优化，来探索该信息系统的改进设计，具体从运维调度信息系统的业务
流程、功能框架、集成关系等方面进行了阐述。通过对z电信公司运维调度信息
系统的改进设计及实施，来提升公司的综合竞争实力。

本文首先阐述了研究的背景、意义、现状以及研究方法和技术路线。介绍了
运维调度系统对于电信企业提高竞争力的重要性。其次阐述了信息系统分析设计
的相关理论和技术。在业务流程管理理论的指导下，确立流程优化思路，按照对
现有流程进行评估和分析，发现需要改善和缺失的环节，然后通过简化、调整等
提升流程效率的步骤，进行系统分析和改进设计。具体实施过程中借鉴了s0A
架构和工作流平台的技术。然后介绍了z电信公司现有运维调度相关系统的情
况，并对当前系统存在的问题从架构、功能和流程方面进行了分析。接下来阐述
了z电信公司运维调度系统的改进设计思路。包括对系统设计原则和目标的说
明，系统软硬件架构设计要求，系统各项功能的分层阐述，系统流程的优化，并
对运维调度系统与相关系统的集成关系进行了说明。最后阐述了对运维调度系统
实施工作的想法。为确保实施成功，从做好前期准备、人员培训宣传、业务规则
梳理和系统切换投产等方面提出了总体思路，并初步探讨了实施过程需要考虑的
关键因素。

关键词:运维调度，改进设计，流程优化