中文摘要
随着企业的迅速发展，信息系统部门作为企业中重要的一部分，起着越来越
重要的作用。信息系统部门负责整个公司的基础架构、企业应用系统、供应商管
理系统、企业信息系统体系设计等各项内容，不仅是公司内部的服务提供者，也
是公司与外部进行信息沟通的桥梁。

随着亚太区汽车市场的蓬勃发展，A公司在亚太区的业务也越来越繁忙，公
司的员工从2007年的350多人，增加至目前700余员工。以信息化为基础的工
作流程在公司的不断发展中发挥着尤为重要的作用。

信息系统部门通过提供基础维护、日常问题处理、信息发布、协调供应商等
服务，并利用信息化资源来提高服务运作的整体效率。截至目前，信息系统部共
有n名员工，其中3名管理人员;4人负责基础架构维护，包括网络、服务器、
桌面维护、日常问题处理等;另外4人负责企业E即系统维护。

本文分析了目前A公司信息系统部门服务的现状和模式，即所有用户的问题
由用户直接与信息系统部同事进行联系来解决问题;同时也提出了目前信息系统
服务所遇到的问题，比如员工的不断增加以及企业应用业务的需求，信息系统部
「〕的人员不能满足目前快速增长的需求，经常出现工作超负荷、加班、不能及时
解决客户问题等情况，针对此情况，根据IT(hiformationTechnology)业界的信
息技术基础架构库(ITIL)标准，决定调整IT服务管理，设立信息系统服务台
来解决目前的问题，提高IT服务效率，并提高客户的满意度。文中采用PD以(计
划、实施、检查、改进)的方法来建设信息系统服务台，包括服务台设置计划、
服务台的实施、实施过程中的评估检查以及合理的调整和改进，以使服务台发挥
高效的作用。同时对于服务台人员也采取了目标考核法来评估服务人员的绩效，
以提高服务人员的业务水平和服务水平。

关键词:A公司，信息技术，信息系统，服务台