一、我们公司的全称是什么，总部位于哪？
答：1、中国人寿保险股份有限公司 China Life Insurance Company Limited；
2、北京市朝阳区朝阳门外大街16号中国人寿大厦
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二、我们公司LOGO标志分别代表什么意思？
答：代表一种理念：C形圆环代表中国人寿（中国人寿英文名称的首字母是C），圆球代表客户，圆环细心呵护，高高托起圆球，表明了中国人寿“以人为本、关爱生命”的崇高境界和“客户至上、一言九鼎”的庄严承诺，体现了“成己为人、成人达己”的文化理念。

代表一种胸怀：圆环向上敞开，圆球象征地球，展现出中国人寿海纳百川的博大胸怀和放眼全球的广阔视野。

代表一种本色：银灰色是成熟、稳健的象征，草绿色是生机、活力的体现，彰显出中国人寿“诚信为本、稳健经营、值得信赖”的本色风格，预示着中国人寿的事业不断发展、蓬勃向上、充满不竭的生命力。

三、我们公司的企业文化是什么？
答：中国人寿，取法双成；成己为人，以心换心；成人达己，人兴己兴。

成己志高远，成就无止境，事事求最好，处处争优胜。

成人是本分，责任重千斤，送万众爱心，促社会稳定。

国寿同仁，戮力同心，增强素质，勇于竞争。牢记“双成”理念，阔步与时俱进。

四、柜面的三大特点及职能？制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
特点：综合性——中国人寿的客户服务柜面，是公司的综合服务窗口，承担着寿险承保、保全、理赔等业务的综合处理职责。制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
专业性——中国人寿的客户服务柜面，以专业化的保险服务为客户和销售人员提供业务指导和服务支持。

开放性——中国人寿的客户服务柜面，是面向公司最广大的客户群体和销售队伍提供综合服务的开放式平台。

职能：服务窗口、业务平台、桥梁纽带
五、什么是柜员？
答：“柜员”，是指在客户服务柜面上从事具体服务工作的内勤人员。柜员应当具备良好的服务意识、沟通能力和专业知识技能，在日常工作中为公司广大客户和销售人员提供专业化服务和销售支持。制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
六、柜员的职责都包含哪些？制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
答：柜员的岗位工作职责紧紧围绕“客户服务”这个中心，主要概括为三类客户咨询、专业服务和内部事务。制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
七、如何才能成为一名优秀的柜员？
答：柜面服务工作是一些细致入微、需要反复操练的耐心活。要成为一名优秀的柜员，既要具备自觉的为客户服务的观念和服务意识，从客户的角度理解和为客户更好的解决问题，使客户满意；还要具备良好的综合素质，包括个人素质、心理素质、专业素质等，更有效地与客户建立融洽的关系。

（一） 服务观念
1、以客户为中心制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
2、以真诚、亲和的服务赢得客户的信赖
3、具有良好的服务意识：现代客户服务已成为一种广义的服务，包括各种有形或无形增值服务，以及通过品牌传递给客户的各种保证和承诺。服务意识应贯穿企业所有的业务流程，根植于每一位员工在每一天的行动之中。只有在内心深处拥有强烈的服务意识，你的一举一动才能打动客户，客户才能回报给你对公司和产品的忠诚。

4、重视客户、用心为客户服务。积极主动地为客户着想
5、服务是一种态度，应发自内心；服务是一种修行，是积累经验、资历的基石。作为一名柜员，应当认清自己的服务角色，“得理让人”，“客户永远都是对的”，把服务工作当作自己的事业并为之努力，培养不断进娶不怕吃苦的心态。拥有正确的心态，踏踏实实一点一滴把工作做好，即使在最平凡的岗位，也能感觉到生活与工作的快乐，并终将获得成功。

6、心存感激、积极乐观、豁达包容、空杯之心、勇于负责
7、个人修养
个人修养能培养和打破一种习惯。它能使我们的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。归根结底，个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。

尊重为本
作为一名柜员，尊重为本是最基本的要求。俗话说得好：“尊重客户是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种教养。” 对于柜员来讲，主要表现在以下几个方面：
第一，个人修养要求自尊自爱。柜员在服务过程中，不讲自尊就不可能得到别人的尊重。尊重自己，就是要把自己当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。

第二，在自尊的基础上要尊重客户，真正关注客户，不论客户的身份、年龄和学识等对客户都要表示尊重。

第三，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，才会赢得客户的尊重。

第四，要尊重自己的公司，在与客户的接触沟通中，我们有责任、有义务维护公司的形象和尊严。

这四个方面，涉及我们客户服务工作的方方面面，要尊重客户，要全方位地尊重客户，尊重为本，不能失礼于人。

谦虚诚实
诚信
集体荣誉感
良好的心理素质是柜员综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧张的服务人员是不可能为在怒气中的客户圆满解决问题的，良好的心理素质是需要凭借自身的不断努力练就的。

应变力
挫折承受力
自我情绪控制
丰富的欧亿·体育（中国）有限公司知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管从事哪个欧亿·体育（中国）有限公司都需要具备专业的知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
综合素质
所谓综合素质，在某种意义上说，应该包括有一个完整健康的人格和成熟稳定的心理气质，而“不卑不亢”正是这种人格和心理气质的具体表现。作为柜员来说，综合素质的运用是集合了个人修养、心理素质、专业素质的综合服务技能的体现，在为客户服务的过程中从心理到言行举止都能够给客户建立一种信心，更好的解决问题，维护公司的外部形象。

工作的独立处理能力
优秀的柜员要能够独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，公司都要求柜员能够独当一面，也就是说，要自己处理客户服务工作中的棘手问题。

各种问题的分析解决能力
优秀的柜员不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

人际关系的协调能力
优秀的柜员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在本部门中或跨部门，如何与同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

“千里之行，始于足下”，从树立自觉的服务意识和良好的心态开始，不断培养和提高个人修养、专业技能和综合素质，努力将现实的服务工作做好、做精，是每一名优秀柜员必经的成长之路。

八、上下班一般会有哪些规定？
答：上下班走职工专用门和专用通道。

穿着统一规定的工作制服，自觉佩戴工作证。

按规定考勤打卡。

不迟到早退，擅自离开岗位。有事离开柜台，做好离岗登记。

保持良好的工作秩序和工作环境，上班时间不得做与本职工作无关的事情，禁止大声喧哗和来回奔跑，不得串岗闲聊、看杂志、吃东西等。

严禁在有客户的情况下做任何下班前的准备工作。

下班前做好整理和清扫工作，物品妥善存放，保证安全。

九、接待服务准则包括哪五个方面？分别具体指什么？
答：热情服务。对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍，真诚服务。做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。对客户要热心、诚心、耐心，严禁冷落客户，严禁刁难客户，严禁与客户发生争执。

平等服务。对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼，做到平等对待客户。应做到“五个一样”，即：理赔和展业一样主动，退保与承保一样热情，小客户和大客户一样重视，新客户和老客户一样耐心，兄弟公司与本公司客户一样对待。

优先服务。按照先外后内、先来先办、先急后缓的顺序，合理安排办理业务。

快捷服务。提高工作效率，尽量缩短办理业务时间。执行首问负责制，迅速解答处理客户咨询和投诉，尽快解决问题。

文明服务。办理业务、接受咨询时应坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语。

十、了解晨例会的作用、形式和相关内容。

答：晨例会的作用
召开晨例会是柜面营业前准备工作最为重要的一环，晨例会的主要作用是礼仪自检、信息反愧知识培训、工作布置和调整状态。

我们有时也把晨例会称为“激励会”，因为晨例会最重要的意义是让每个人的精神都振作起来，情绪饱满地走上各自的工作岗位，准备迎接新的美好一天。

晨例会的形式与内容
一个真正的晨例会通常包含精心设计、不断创新、共同参加、活泼高效的过程。晨例会内容