湖南移动高价值客户分层服务体系项目终期成果汇报
中国移动湖南有限公司
2009年10月
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位
时间
关注客户
关注运营
销售导向
客户分群服务
面向对手转向面向客户
推出八项承诺
满意100
客服基础服务
推出服务标准和服务规范
引入客户满意度、重程度评价体系
诚信快捷
客户价值管理
净成本导向
注重基础服务
结合品牌开展差异化服务
关注客户满意度
迈向对客户价值进行管理
当前阶段：
客户关系维系
向客户价值管理迈进的关注点：
明确的服务定位
服务资源整合，服务营销一体化
完整的服务营销管理和运营体系，可自适应发展
中国移动客户服务发展
客户维系导向
中国移动在市场历练十年之后，在多年重视服务的要求之下，基础服务已趋于完善，在市场不断趋于饱和的状况下，企业正处于客户关系维系阶段。