目　　录第一章 保修鉴定员的精神准备 2接待顾客的行为准则 3保修鉴定员的精神准备 4保修鉴定员的职责 4第二章 保修制度 5产品保修的本质意义： 6保修制度的种类 7广州本田汽车保修制度 8第三章 保修处理的规定 15保修流程图 16保修登记 16保修登记 17特约店保修程序 18使用票据及填写要领 20保修回收零件储存及发送要领 29保修的再申请 31保修文件的保存 32保修表格的索取 33代码一览表 34第四章 工时定额的确定 40标准工时的获取 41总工时的计算 42第五章 质量信息反馈 44总论 45报告的制作和发送 46报告的内容 47报告的填写要求 51第六章 投诉处理 52投诉的概念 53投诉带来的不良影响 56投诉的时代特征 57投诉处理的方针和职责分工 58投诉基本处理步骤和执行方法 60投诉处理的几个小技巧 69

保修鉴定员的精神准备接待顾客的行为准则

服务工作从接待顾客开始，此时，一定要让顾客有好感

例如，我们到商店里买东西，感到服务质量好，不就是因为得店员的如下接待吗迎接顾客时的面部表情明快、精神

当顾客有请求、希望及订货时，立刻出示商品或寻找商品，很主动地与顾客商谈

亲切而又细心地向顾客作商品的说明、对有效的使用方法等提出建议。

这些对于我们的服务工作来说也是一样的，对来店光顾的顾客我们应当做到以下几点：

微笑服务

行动服务

专业服务

笑颜能使人亲近，能使人感到随和，笑颜能给顾客留下好的印象，给人亲切感。

一般顾客总要担心“委托的事情是否会马上办”、“不会出什么差错吧”等等，在顾客面前行动敏捷、麻利会给顾客安全感。

我们是汽车专家，给顾客提供有关汽车保养、正确使用方法等一些小建议及有用的信息，就会给顾客带来信赖感。