客务部 - 礼宾
代码：FO – CON
工作作业流程与标准
CON
目 录
项 目 页 次
CON 01 礼宾部岗位职责 P3
CON 02 服务流程与标准 P4-
02-01 交接班 P4-5
02-02 旗帜管理 P6-7
02-03 宾客的迎接 P8-9
02-04 宾客入住的行李协助 P10-12
02-05 团队入住的行李协助 P13-14
02-06 宾客离店的行李协助 P15-18
02-07 团队离店的行李协助 P19-20
02-08 行李存放服务 P21-23
02-09 无人认领行李的处理 P24-25
02-10 宾客留言、传真的派送 P26-27
02-11 订车服务 P28-30
02-12 地图服务 P31-32
02-13 城市各类信息服务 P33-34
02-14 快递、信件、包裹服务 P35-38
02-15 协助宾客换房 P39-41
02-16 借伞服务 P42-43
02-17 免费报纸服务 P44-45

CON 附表一：行李房交接记录 P46
CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47
CON 附表三：换房单 P48
CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49
CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50
CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51
CON 附表七：宾客订车记录 P52
CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P53
CON 附表九：宾客租车价格表 P54


CON 01礼宾部员工岗位职责
落实上岗前的工作：
准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。
严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。
保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。
3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。
4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。
5．严格执行行李房钥匙交接制度，严格遵守行李房规章制度，进出行李房做好登记，协助做好安全保卫工作。
6．熟悉市内主要交通、旅游景点和商业区情况，了解宾馆各项服务设施及营业时间，了解当日宾馆主要营业活动的安排，热情回答客人的问讯。
7．正确地提供专业需求承接客人委托代办的工作以满足客人的需求。
8．礼宾柜台区域保持干净，整洁，行李房区域行李摆放规范有序。
CON 02服务流程与标准
02-01交接班流程

CON 02-01-01交接班
状况
分项
做什么
要求标准
1．上岗
检查自身和员工的仪容仪表
提前十分钟到岗