工商管理硕士(MBA)学位论文半导体产业发展及ASM公司客户服务营销战略研究者胡艳强2008级 208120280037级号作年学指导教师朱敏定稿时间2010年5月14日西南财经大学西南财经大学工商管理硕士(MBA)毕业报告(学位论文)原创性及知识产权声明本人郑重声明:所呈交的毕业报告(学位论文)，是本人独立进行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告(学位论文)中除正文对于直接引用的文字、数据或事实欧亿·体育（中国）有限公司已经加以注释外，本毕业报告(学位论文)不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本毕业报告(学位论文)做出重要贡献的单位、团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本毕业报告(学位论文)引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。本毕业报告(学位论文)成果归西南财经大学所有。特此声明毕业报告(学位论文)作者签名:多巾年，幽;‘日摘要随着网络信息技术的迅速发展，以及电子产品成为人们生活的必需品，半导体工业己经成为了现代社会的基础产业，半导体技术也成为了推动社会发展的主要动力之一。二十世纪九十年代以来的二十年间，中国的半导体产业在电路设计、晶圆加工、封装及测试四个方面均得到快速发展，其中尤以半导体封装业的发展最为突出，使得中国成为全球半导体封装设备供应商争夺的主要市场。目前中国的半导体封装设备市场主要被外资企业所垄断，国内企业则仍处于起步阶段，主要经营低端小份额市场。本文以分析全球最大的半导体封装设备供应商ASM公司的经营战略和客户服务管理工作为重点，展示了成立于1975年的ASM这一香港企业在三十多年间由5000美元起家最终获得巨大成功的关键因素，并就ASM公司的客户服务管理工作中存在的问题提出了改进方案和建议，以及对ASM公司未来发展战略提出了建议和理论分析。同时，本文对ASM公司所在的半导体封装设备欧亿·体育（中国）有限公司以及整个半导体产业的发展和竞争状况作了介绍和分析，并对市场发展趋势和规律进行了总结分析。介绍了中国半导体产业的发展状况和产业格局，展示了中国半导体封装产业的快速发展势头和巨大潜力。希望本文能对大家加深对半导体产业和市场的了解有所帮助，并能为半导体封装业内企业尤其是处于发展初期的国内封装设备企业提供有价值的参考和借鉴。第一章绪论部分首先简要介绍了半导体产业的发展和对世界经济的影响，并介绍了半导体产业重要环节半导体封装的工艺流程、半导体元件封装种类。并主要介绍了ASM公司的发展历程、经营状况和公司分支机构布局。第二章为半导体和半导体封装设备市场的介绍和分析。首先指出了摩尔定律所揭示的半导体技术发展规律，分析了半导体市场的周期性波动增长规律，介绍了历年半导体市场规模变化以及未来发展趋势。其次，介绍了全球主要半导体企业的市场份额和销售排名情况。最后则介绍了半导体封装设备市场的发展状况及与整个半导体市场的紧密联系，同时重点分析了半导体封装设备市场的特点和日趋激烈的市场竞争，以及结合实际工作案例分析了半导体封装技术发展趋势及对设备供应商提出的挑战。第三章主要介绍了ASM公司在中国的市场发展情况，列出了ASM公司历年来在中国的营业收入占其总体收入的比重变化情况，说明中国市场对于ASM公司的重要性。其中介绍了中国半导体产业的发展情况和产业布局，以及全球金融危机后中国市场的变化情况和中国半导体封装设备市场存在的机遇。第四章着重分析了ASM公司的五个战略:保持盈利以保证公司成长、产品多元化、垂直一体化、客户满意、提供半导体封装全面解决方案，和由这五个战略所构成的战略体系，以及客户服务管理工作对于ASM公司成功实现战略目标、赢得市场竞争的重要作用。从中可以看到ASM是如何由无到有，在短短二十多年时间便一举成为欧亿·体育（中国）有限公司领军企业，并确立其强大的竞争优势。第五章则基于ASM的五大战略体系，提出了将服务营销战略作为补充建立5+1战略体系以适应未来市场变化的建议。在介绍了工BM等企业成功实施服务营销战略为公司发展带来的巨大优势后，对ASM未来实施服务营销战略的内外部条件进行了SWOT分析，并指出了服务营销战略与ASM现有五大战略之间的相互促进作用和这一战略的可执行型和有效性。第六章对ASM公司的客户服务管理进行了深入的分析，论述了ASM公司客户服务管理的特点和优势，并针对ASM公司客户服务管理方面存在的问题提出了四个方面的改进方案和建议:一、加强信息系统对客户服务管理的支持、二、企业文化继承与制度建设、三、客户服务工程师团队建设、四、建立持续改进机制。最后总结了在客户服务管理工作中如何做到客户满意的体会，以及做好客户服务工程师团队的管理和设备备件的管理两方面工作对于客户服务管理工作的重要性。关键词:半导体，半导体封装设备，客户服务管理，服务营销战略，ASM(ASM太平洋科技有限公司)