面对客户情绪化的处理技巧思 路 引 导场 景 演 示话 术 总 结课 程 回 顾2 课程设置1.思路引导1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间1.思路引导3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当立即处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率4背 景　介　绍　　张先生，由于购买时对产品没有完全理解，回家后受到家人指责、抱怨并发生争执，之后又听他人劝说感到买保险不安全，于是，40天后到银行要求将钱取出转存为定期，得知资金有损，遂大怒，愤指柜员误导、欺诈，在营业厅抱怨不休（情绪激动）。2.场景演示参　　　考1）引领客户到独立的空间2）以积极性倾听安抚客户的情绪3）探寻客户的原因及动机4）进行有效解释并取得客户的认同5）针对客户不同需求进行处理（但要坚持原则）2.场景演示 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机表达关心同时，并引领至独立空间 待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实3.话术参考以“急客户所急”的姿态，引导客户“是，您说的的确是很重要。。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说为了 “不影响其他客户”）“是…….哦……真的……（重述关键字）”“嗯，这我可以理解……被骗的感觉的确不好”“请问当时的情况是 ……？”“您急着用钱是准备 ……？”Y“不知道这样解释能否化解您的顾虑？”“我们也希望能帮你解决这个问题，不过这已超出了我们公司的服务范围“公司也是为了保障客户的利益所以……，希望您能谅解。”是否属于公司责任？合理N不合理立即解决以客户利益导向予以婉拒3.话术参考