金牌销售服务员打造 吉林.敖东 中心内容第 一部分服务人员的基本功第二部分服务人员必备技能第三部分服务人员卓越提升第一章 心态修炼-----一切从“心”开始职业规划----打造美好未来 认清自己的角色 服务第一,顾客至上 设定发展目标 设立不同时期发展目标,努力将现实的服务工作做好,做精,只有专业技术超强,基础素质过硬,才能有更快的发展 2.工作职责------明确责任站好岗顾客咨询 有问必答,百问不厌 为顾客当好参谋 遇到不清楚的问题,不要不懂装懂,也不能轻易说“不知道” 回答问题时,停下手头工作,认真解答顾客问题专业服务 做好接待顾客准备:什么病需要什么药比较好,每种药的基本概况等 3.能力素质----自我晋升的阶梯心理素质 敏锐的注意力 较强的记忆力 良好的感情驾驭能力服务技能 服务技术各种药品基础知识,禁忌,适合人群等 服务技巧,面对不同顾客做出应变,最后达成交易 沟通能力 良好的沟通技巧,会使你得到意外的惊喜. 沟通三要点: 对自己销售的药品有信心 使用肯定性的语言,使顾客对你的介绍放心 使用消费者易接受的表达方式,配合适当的手势,语调和词汇. 研究表明:声音,语调,外表,占全部印象的90%以上4.心态调整------心态决定成败 销售服务把工作当做自己的事业为之努力,拥有不断进取,不怕吃苦的心态,才能感觉到工作带来的成功快乐,也觉得自己所做的一切是理所当然 心存感激感激所服务的公司给予的机会,福利 豁达包容宽容谅解能够增进信赖,提高消费品质 积极乐观是取得成功的基本要素 第二章礼仪修养----言行举止皆有礼1.服装服饰,仪容仪表 着装得体 个人修饰:化装,佩带饰物,发型等2.沟通礼仪----搭建心与心的桥梁 称呼,问候得当,语音语调适当,听起来舒服,容易与顾客拉近距离,达成交易.第三章真情微笑----世界上最美的风景1.微笑的魅力 微笑的内涵: 微笑是一种态度,顾客是上帝,亲人,衣食父母, 微笑是一种力量,给予顾客希望,鼓励, 微笑是一种境界,是高素质的体现和大家风范的展示.微笑的价值 俗话说:“不会笑,别开店” “笑迎八方客,财源滚滚来”