中国平安保险股份有限公司 拒绝处理研讨 ——“循环十六”之十三广州分公司*培训部*课程重点答疑：实际拒绝问题。讲授：拒绝处理公式——举一反三研讨、演练： 头脑风暴、集思广益、心得分享。一、辨别拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。如：——康泰保障哪几种疾病？ ——缴费收据丢失了怎么办？ ——可以保证赔付吗？ 判断真假拒绝 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和 应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断 或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会 买这份保险？ ——除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞 或岔开话题，很可能是假拒绝 二、拒绝的的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 寿险是非渴求产品，拒绝处理的过程就是激发保险意识的过程。 三、拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心……（先提问学员）本欧亿·体育（中国）有限公司来自 www.m448四、拒绝的真正原因1、不信任业务员（80%）2、不信任保险（10%）3、不信任公司（10%） 六、拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持准则：减少准主顾压力 建立同理心，发 动新一轮进攻假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法七、拒绝处理技巧五、拒绝问题处理公式赞美+认同+排疑+导入促成假 处 理——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！比喻法 “那没关系，我知道陈先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的。 是这样子的，其实买保险就好像开车的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没那备用胎那可就麻烦大了。您 认为如何？”间接否定法——没错，我完全了解您的感觉。我的 许多客户以前在决定是否购买我建 议的保险计划时，也都有这种感受。 不过当他买了这份保险计划后，他们 马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很 高兴自己当初能投保这项计划。