MBA硕士毕业论文《A公司硬件运维服务业务诊断》(65页).rar摘要 随着市场竞争程度的不断加大，电信企业间的竞争已经从过去产品价格竞争逐步向 服务质量竞争方向发展。每个企业都在努力寻找各种解决方案，降低经营成本，提高运 营效率，减小投资风险，增强组织灵活性，以达到提高服务质量满足客户要求的目的。 业务外包这种经营管理模式使企业实现这些目标成为可能。 A公司是一家电信服务企业，为中国各大运营商提供电信服务。其中硬件运维服务 是其最重要的组成部分。在本土具有相似业务的企业华为、中兴的强劲竞争下，A公 司感受到强烈的成本和服务质量压力。 本文首先论述国内外服务质量研究的现状，对服务质量的相关理论模型进行探讨。 在深入分析A公司硬件运维服务业务现状的基础上，以硬件运维服务实现过程为主线， 以顾客满意为核心，建立硬件运维服务质量指标体系，建立具体的服务质量诊断框架， 来对硬件运维服务业务质量进行全方位诊断，即基于服务质量测评的服务质量诊断和基 于企业内部服务过程的服务质量诊断。在硬件运维服务质量测评的过程中，文章借鉴国 内外服务质量评价的研究成果，结合A公司硬件运维服务的特点，建立一套合理的硬件 运维服务质量评价指标体系，并采用指标重要性-满意度图对各个指标进行划分分析， 从而在企业资源有限的情况下有侧重点的改进服务质量，最后在全方位诊断的基础上提 出改进硬件运维服务业务服务质量的方法、策略。 本文提出的硬件运维服务质量评价指标体系及其评价分析方法、策略期望能对我国 硬件服务企业提升服务质量有所帮助，对物流企业有一定的参考价值。 关键词：备件替换服务；备件管理服务；客户满意度