MBA毕业论文《湖南移动客户满意度研究》(65页).rar 摘要 随着电信市场竞争的日趋激烈，价格战、广告战、渠道战已经均 不能使电信企业建立长久的竞争优势，反而使整个电信欧亿·体育（中国）有限公司利润水平 下降。由于技术与市场推动了电信欧亿·体育（中国）有限公司的快速发展，并不断缩小电信 产品之间的差异，因此电信企业真正迎来了服务经济时代。从长远的 利益来看，客户服务已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的 好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意 度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。 本文为了更全面的对客户满意度进行研究，从六个部分论述，通 过KANO满意度研究理论设计电话调查问卷，通过运用弹性分析法(回 归分析模型)为主，对比分析法(象限分析模型)和奖惩分析法为辅， 建立了湖南移动客户满意度测量模型，对湖南省内接近4万多个移 动、电信和联通用户进行了满意度电话问卷调查，得到研究对象在行 业内的客户满意度水平，同时找到商业过程短板，得出改进重点。本 文认为湖南移动针对移动、电信和联通在服务项目上大同小异的情 况，移动应当率先不断推出创新性的服务，使客户获得更多个性化的 服务和更高的客户让渡价值，转变成为关心客户的、领导市场的综合 J胜电信企业。 关键词移动通信，客户满意度，客户忠诚度，研究模型