MBA毕业论文《中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务顾客满意度研究》(62页).rar 摘要 中国电信业经过2008年的＂六合三＂重组后，运营商终于迎来 真正意义上的全业务经营。3G业务对于中国电信运营商来讲是今后 发展的方向，也是主要的竞争市场。2009年5月，5日，中国电信股 份有限公司衡阳分公司实现了电信3G业务商用，成为衡阳市第一家 开展3G服务的通信运营商。 本文首先综述了3G的概念、标准、市场分析和顾客满意度的定 义、研究情况、测评方法以及与企业绩效的关系；其次通过对衡阳电 信分公司现状的分析，结合实际情况，设计出中国电信股份有限公司 衡阳分公司3G服务基于服务质量、产品质量和产品价格三个方面的 顾客满意度评价指标体系，且运用层次分析法对其各项指标的权重进 行确定。并通过问卷调查的方式，以衡阳市区正在使用中国电信3G 服务的顾客为研究对象，对其满意度进行数据采集。本文重点对这些 数据展开细致详尽的分析，采用科学的方法进行信度分析与效度分 析。最后对中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务顾客满意度加 以测评分析。 针对研究结果，本文对中国电信股份有限公司衡阳分公司今后 3G服务提升的策略进行初步的探讨，提出强化客户服务、加快渠道 建设和加强网络支撑能力等方面的具体措施。以期提高顾客满意度， 进而提升中国电信股份有限公司衡阳分公司核心竞争力。 关键词电信，3G服务，顾客满意度