《龙珠新城住宅物业服务中心工作手册(程序制度汇编)》(168页).rar 批　　　　准：　　　　　　　　　　　　　　　　文　件　编号：　MMWY/QM-3/C　　　　　　　　　　　　　　　　 审　　　　核:　　　　　　　　　　　　　　　　　修改状态号：　A/0 编　　　　制：　　　　　　　　　　　　　　　　受　　控　　章： 发布日期：　　　　　　　　　　　　　　　　文件发放号： 　 工作手册说明 1　本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2　本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3　各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4　　本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在＂文件修改控制页＂上注明。 5　本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6　本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行... 章节号　　　　　　　　　标　　　　　题　　　　　　　　　　　　　　　　文件编号　　　　　　　　　　页码 1.0　　　　　　　　目录　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.001　　　　　　　　　　　　　　3　 2.0　　　　　　　　文件修改控制页　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.002　　　　　　　　　　　　　　6 3.0　　　　　　　　组织机构图　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.003　　　　　　　　　　　　　7 3.1　　　　　　　　岗位设置表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3WH.004　　　　　　　　　　　　　8 3.2　　　　　　　　主要职能和质量目标　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.005　　　　　　　　　　　　　　9　　　 3.3　　　　　　　　岗位职责和任职要求　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.006　　　　　　　　　　　　　　11 4.0　　　　　　　　服务规范 4.1　　　　　　　　服务人员形象标准　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 　4.2　　　　　　　　客户服务反应标准　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 4.3　　　　　　　　消防管理服务标准　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 4.4　　　　　　　　秩序维护服务标准　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 4.5　　　　　　　　清洁服务标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.401　　　　　　　　　　　112　　　 4.6　　　　　　　　绿化服务标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 4.7　　　　　　　　房屋及设施设备管理标准　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 4.8　　　　　　　　维修服务规范　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 5.0　　　　　　　　服务提供规范 5.1　　　　　　　　客户服务提供规范 5.1.1　　　　　　交房入住服务规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.102　　　　　　　　　　　　23 5.1.2　　　　　　二次装修管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.103　　　　　　　　　　　　27 5.1.3　　　　　　住户迁出服务规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.104　　　　　　　　　　　　33 5.1.4　　　　　　住户档案管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.105　　　　　　　　　　　　35　　 5.1.5　　　　　　住户报修服务规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.106　　　　　　　　　　　　37　　 物业服务中心　　　　　工作手册 1.0　目　　　　　　录 文件编号 MMWY/QM-3/　WH.001 版本/修改号 A/0 页　　　　次 2/3 章节号　　　　　　　　　标　　　　　题　　　　　　　　　　　　　　　　文件编号　　　　　　　　　　页码 5.1.6　　　　　　房屋租赁服务规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.101 5.17　　　　　　空房管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.107　　　　　　　　　　　　40 5.1.8　　　　　　住户投诉处理服务规程　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.109　　　　　　　　　　　　44 5.1.9　　　　　　住户拜访服务规程　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.110　　　　　　　　　　　　　48 5.1.10　　　　　住户违章处理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.111　　　　　　　　　　　　51 5.1.11　　　　　游泳池管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.113　　　　　　　　　　　　　　57 5.1.12　　　　　邮件代收服务规程　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.114　　　　　　　　　　　　　　59 5.1.14　　　　　服务费用收缴服务规程　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.116　　　　　　　　　　61 5.1.15　　　　　分包服务管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.117　　　　　　　　　　62 5.2　　　　　　　　公共秩序维护规范　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5.2.1　　　　　　　值班管理规定　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.202　　　　　　　　　　67 5.2.3　　　　　　　交接班管理规定　　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.203　　　　　　　　　　70 5.2.4　　　　　　　外来人员管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.204　　　　　　　　　　　72 5.2.5　　　　　　　小区巡查管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.205　　　　　　　　　　　73 5.2.6　　　　　　　物品出入管理规程 消防安全管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.207　　　　　　　　　　79 5.2.6　　　　　　　区内交通管理规程　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.206　　　　　　　　　　　77　　 5.2.8　　　　　　　停车管理服务规程 5.2.9　　　　　　　紧急突发事件处理规程　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.208　　　　　　　　　　83 物业服务中心　　　　　工作手册 1.0　目　　　　　　录 文件编号 MMWY/QM-3/　WH.001 版本/修改号 A/0 页　　　　次 2/3 章节号　　　　　　　　　标　　　　　题　　　　　　　　　　　　　　　文件编号　　　　　　　　　　页码 5.3　　　　　　　房屋及设施设备管理提供规范 5.3.1　　　　　　　　设备房管理规定　　　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.301　　　　　　　　　　　95 5.3.2　　　　　　设备运行管理规定 高压配电设备安全操作规程　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.302　　　　　　　　　　　　96 5.3.3　　　　　　　　低压电气设备安全操作规程　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.303　　　　　　　　　　　97　 5.3.3　　　　　　　　高压电气设备保养规程　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.303　　　　　　　　　　　97　 5.3.3　　　　　　　　低压电气设备保养规程　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.303　　　　　　　　　　　97　 5.3.5　　　　　　　　给排水系统安全操作规程　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.305　　　　　　　　　　100　　 　　5.3.6　　　　　　　　给排水系统保养规程　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.306　　　　　　　　　　102　　　 　　5.3.7　　　　　　　　消防系统运行管理规程 5.3.8　　　　　　　　消防系统保养规程 5.3.10　　　　　　　电梯运行管理规程　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.307　　　　　　　　　　104 5.3.9　　　　　　　　电梯应急处理作业规程　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.309　　　　　　　　　　108 设备紧急故障处理操作规程　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.308　　　　　　　　　106 5.3.10　　　　　　　公共设施维修服务规程　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.112　　　　　　　　　55 5.3.11　　　　　　住户报修服务规程 　　5.4　　　　　　　　　清洁绿化服务提供规范 　　5.4.1　　　　　　　　楼层清洁操作规程　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.404　　　　　　　　　　　115 5.4.2　　　　　　　　外围清洁操作规程 5.4.3　　　　　　　　垃圾中转站清洁操作规程　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.403 114 物业服务中心　　　　　工作手册 1.0目　　　　　　　　　　录 文件编号 MMWY/QM-3/　WH.001 版本/修改号 A/0 页　　　　次 3/3 章节号　　　　　　　　　标　　　　　题　　　　　　　　　　　　　　　文件编号　　　　　　　　　　页码 5.4.4　　　　　　　　特殊环境清洁规程　　　　　　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.405　　　　　　　　　　117 　　54.5　　　　　　　　灭害消杀操作规程 5.4.6　　　　　　　　农药喷洒操作规程 6.0　　　　　　　　　服务控制规范 6.1　　　　　　　　　服务质量监督检查规范　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.501 6.2　　　　　　　　　秩序维护员日常考核细则　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.501　　　　　　　　　　　　118 6.2　　　　　　　　　维修员工日常考核细则　　　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.502　　　　　　　　　　　　122 6.3　　　　　　　　　清洁绿化工日常考核细则　　　　　　　　MMWY/QM-3/WH.501 7.0　　　　　　　　　质量记录