MBA硕士毕业论文《KD企业基于顾客满意度测评的配镜服务过程研究》(70页).rar 中文摘要 中国眼镜零售业，在经过过去10年高速发展的黄金时期后，市场特征已经 发生了翻天覆地的变化:市场空白点越来越少；逐渐进入买方市场；民营企业 己经成为市场主导力量；欧亿·体育（中国）有限公司竞争越来越激烈；利润空间则越来越小等。因此， 眼镜配售企业需要从把握经营机会向进一步提高经营能力转变。 现阶段，眼镜配售企业的经营核心还是以提供配镜服务为主，由于服务的无 形性、异质性、同时性、易逝性等特点，企业在提供配镜服务过程中难免会出 现很多问题，影响顾客的整体感知质量，成为整个配镜服务管理的难点。为了 解决这个问题，本文以KD企业为研究对象，从顾客整体感知质量出发，基于对 配镜服务过程顾客满意的测评及其结果分析，发现配镜服务过程中存在的问题 及其原因，从而制定出有针对性的解决办法和管理措施。在此基础上，其它眼 镜配售企业或从事其它服务欧亿·体育（中国）有限公司的组织可以借鉴本文，找到一种适合自己而且 行之有效的方法对其服务过程进监督、控制和管理，使其服务质量和经营能力 有一个全面的提升。 关键词:眼镜配售企业，顾客满意度，服务过程，测评