酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案(61页).rar 第1章　　概　　述 [教学目标]　 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。 技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。 [教学重点] 1、服务质量的内涵和组成要素 2、服务质量管理的要点 [教学难点] 1、服务质量的评价标准和测量方法 2、服务质量差距模型 [主要概念] 服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺　 [教学方法] 案例教学、课堂讨论 1.1　　服务 1．1．1服务的定义 1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。 2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。