MBA毕业论文《英派斯健身俱乐部CRM应用研究》(59页).rar 摘要 随着社会的发展和人们健康意识的增强，作为我国体育走向社会化、产业化 重要标志的健身俱乐部己成为大众健康消费的主要场所之一。健身产业做为服务 经济一个分支虽然取得了一定发展，但实际竞争能力相对较弱，存在诸多问题。 我国健身品牌数量与国外相比有较大差距，品牌地域分布不平衡，同质化现象严 重，品牌忠诚度较低结构不理想。经过几十年的快速发展健身俱乐部已经进入竞 争时代，续会率作为客户忠诚度的直接反映非常重要，如何维系现有会员提升续 会率的一个核心问题就是如何处理好俱乐部现有会员(客户)的关系，也就是健 身欧亿·体育（中国）有限公司的客户关系管理(CRM)问题。 然而，我国的CRM市场目前整体还处于萌芽和成长初期，CRM从1999年 下半年开始逐渐引起IT欧亿·体育（中国）有限公司、应用欧亿·体育（中国）有限公司、投资商、用户和国内外软件厂商的极 大关注。CRM在健身欧亿·体育（中国）有限公司的应用才刚刚起步，在健身欧亿·体育（中国）有限公司CRM方面比较成功 的有影响的咨询公司不多，有效针对该欧亿·体育（中国）有限公司特点设计的CRM很少。由于＂健康 服务商品＂的特殊性(消费者预付费、服务契约的长期性、服务与消费同时、多 发性等)，使得一般的CRM系统并没有针对健身欧亿·体育（中国）有限公司的个性特征和关键需求进 行设计，在某些方面不能满足健身俱乐部的实际工作需求。特别是大部分CRM 基本没有相应模块能够帮助俱乐部对来健身会员的健身目标、健身计划以及健身 习惯偏好等重要数据进行收集，无法建立相关数据仓库，从而不能实施进一步的 数据挖掘及提供个性化服务。 因此，本研究在查阅相关文献并结合专家访谈的基础上，以具体案例背景企 业为对象，侧重从CRM角度初步分析和描述了该俱乐部存在的主要管理问题。 同时，通过编制问卷并对健身俱乐部的消费者进行相关问卷调查和分析，结合当 前市场CRM的功能架构以及案例企业的需求，在大量数据处理分析的基础上， 为英派斯健身俱乐部进行了有针对性的CRM设计，包括整体系统架构、特殊功 能模块的设计(会员健身目标、健身计划、及健身习惯偏好管理等)、CRM系统 构建的难点(数据的真实性、完整性)以及相应解决措施。希望借助这个系统能 够帮助俱乐部清晰的了解客户需求，找到自己的关键客户，并专注于建立长期的 客户关系，从而确保俱乐部获取竞争优势，并做到可持续发展。也希望通过这些 探索，为健身企业的CRM搭建提供实践参考，以帮助我国健身服务企业竞争能 力的进一步提高。 关键词:客户关系管理健身俱乐部 中图分类号:F715商业企业组织与管理