一、钥匙管理程序与标准
1．目的
保证宾客生命财产安全，保证客房部物资的安全存放。

2．范围
适用于全体客房部员工
3．管理规定
3．1客房钥匙分为楼区万能钥匙（楼层领班和服务员用），楼层万能钥匙（客房经理用），各楼工作间钥匙，仓库钥匙，物品布草柜钥匙等。

3．2客房部所有钥匙统一分类存放在房务中心的钥匙柜内。

3．3钥匙的保管和分发统一由房务中心文员负责，每次交接班都需盘点清楚、交接双方签字认可，如发现有遗缺，立即向经理报告。

3．4客房部各岗位人员因工作需要领取钥匙，在房务中心“钥匙收发记录”上记录具体的领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由房务中心文员统一发放，不得代领或代签。

3．5所有员工领取的工作钥匙必须随身携带，不允许随意放置在任何其他位置，因事离开工作岗位，必须先交回钥匙。

3．6钥匙的使用原则是专人专岗专用，应妥善保管，绝对禁止转交他人，如遇损坏，需立即上报解决。

3．7钥匙使用完毕，使用人本人将钥匙归还房务中心，并在钥匙登记本上填写归还时间及其他具体事项，房务中心文员收到钥匙后在“收钥匙”栏签字。

3．8工程部员工进房维修、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门，并陪留至工作完毕离去，其他无关人员不允许进入客人房间。

3．9发现客房门外插有磁卡钥匙，服务员必须按门铃或敲门提醒客人不要将钥匙留在门外，如房内无人或客人已退房，应立即将钥匙交给房务中心统一处理，并在工作日志上作上记录。

3．10如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌地请客人出示房卡或身份证，核实无误立即为客人开启，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好记录。

3．11楼层万能钥匙每月更换一次，月底由领班统一收集更换。

3．12钥匙乃客房人员重中之重，一旦丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙报工程部更换，并对当事人予以严肃处理。

3．13因事离开饭店，必须先交回钥匙。

3．14员工因使用不当，损坏工作钥匙，应立即上报经理，房务中心收回钥匙后，履行更换手续，做好记录，并给予责任人一定的处罚。

3．15备用钥匙主要用于特殊情况下使用，必须由经理到房务中心，两人以上办理手续，使用完毕后，对备用钥匙进行检查，及时交回并办理签收手续。

3．16按照管理级别，各级管理人员应经常对下属员工的钥匙使用情况进行检查，客房部经理每天检查房务中心钥匙交接、领用记录。

二、进房间敲门程序与标准
1．目的
规范员工敲门进房程序和标准，特制定此作业指导。

2．范围
适用于客房部楼层管理人员及服务员进房清洁和服务等工作过程。

3．程序
3．1查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。

3．2如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌则用中指第二关节部位轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“Housekeeping”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。

3．3间隔三秒钟再敲门三下，报“Housekeeping”。

3．4间隔三秒钟再敲门三下，如房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您清扫房间吗？”如客人要求暂时不做，应礼貌的与客人约好做房时间，“打扰您了，请问什么时间可以为您清扫？”退出，关好房门，作好记录。

3．5如房内无人应答，则把钥匙卡对准匙孔，门锁显示灯亮绿灯方可向下转动门把手。

3．6如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，作好记录，不再打扰客人。

3．7当房门开至三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“Housekeeping”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。

3．8开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。

3．9无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。

三、DND房处理程序
1．目的
规范DND房的处理程序，特制定此作业指导。

2．范围
适用于楼层主管、领班、服务员处理DND房的工作过程。

3．程序
3．1客房挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。

3．2如在下午2点仍是请勿打扰，服务员应报告领班，由房务中心文员给客人打电话询问是否需要清理房间。

3．3客人需要服务时，按客人指定的时间工作；如客人不要求服务，填写《工作日报表》，并与下一班次做好交接；如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通过总机与客人取得联系。

3．4晚班领班安排晚班服务员对白天未让打扫的房间在做夜床时彻底打扫，如晚上仍是DND做好交班提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫的房间，应由楼层主管报告保安部和大堂副理。

3．5如果房间门口地毯上有“请勿打扰牌”，而门铃上未亮“请勿打扰”灯，可能是客人在关门时掉落在地上的，服务员应给客人打电话询问客人是否需要服务。

四、清扫房间和卫生间程序与标准
1．目的
规范员工清扫房间标准和程序，特制定此作业指导。

2．范围
适用于客房部楼层服务员清扫客房工作过程。

3．程序
3．1准备工作
3．1．1领取万能钥匙。

3．1．2检查工作车上所配布草、客用品，清洁用具（抹布、脚踏垫、百洁布、清洁桶、面盆、恭桶刷等）和清洁剂（全能、玻璃水等）是否齐全；吸尘器能否正常使用；垃圾袋和布草袋是否牢固。

3．1．3查看《工作日报表》，了解房态，决定打扫顺序。

3．1．3．1一般顺序：VIP房 请速打扫房 房务中心要求打扫的房间 住客房 走客房空房
3．1．3．2在用房紧张时先打扫走客房。

3．2进房
3．2．1把工作车推至房门口，于走廊一侧距墙壁3cm处，以免影响客人行走。吸尘器推出放好。

3．2．2按敲门进房程序与标准进入房间。

3．2．3将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。

3．2．4在《工作日报表》上填写进房时间。

3．3插节电牌，拉开窗帘，打开窗户通风同时检查窗帘、窗户是否拉动灵活，关掉开着的灯、电视等，将“正在清扫”牌挂在门锁上。

3．4撤垃圾和脏布草。

3．4．1将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，将垃圾袋口缚紧放在行李架旁。

3．4．2撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉被放在行李架或沙发上。

3．4．3将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。

3．4．4如房内有餐具、水果盘等应立即通知房务中心。

3．4．5如有退房客人遗留物品或住客房洗衣应立即送到房务中心。

3．5从工作车上取回与撤出的脏布草和脏杯具相同数量的干净布草和杯具，同时带上清洁抹布，放在行李架或桌面上。

3．6按做床程序要求做床。

3．7按房间擦尘程序擦尘。

3．8从工作车上取房内所缺客人用品，并在《工作日报表》上做好记录，按照物品配备标准放好。

3．9打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶拿到卫生间倒掉剩水，热水壶重新注满水。将卫生间垃圾、脏布巾、脏杯具撤出，带入脚踏垫、抹布、工具篮（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂和面盆浴缸刷、恭桶刷）。

3．10将脚踏垫铺于卫生间门口，用清洁剂全面喷一次“三缸”。

3．11清洗房间和卫生间的烟缸和垃圾桶，并擦干，留下卫生间烟缸和垃圾桶，其他带回房间放好，热水壶打开开关加热。

3．12用面盆刷刷洗面盆、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。

3．13清洁镜面：在镜布上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂直上下擦拭镜子。

3．14用面盆刷刷洗浴室及四周墙面，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴巾架；同时检查淋浴等设备是否正常。

3．15用恭桶刷刷洗恭桶，放水冲洗；用抹布清洁恭桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将恭桶底部和马桶座擦净。

3．16由内向倒退擦地面，最后擦净门顶、门面、通风口。

3．17将工具篮、脚踏垫带出房间，从工作车上拿取卫生间客人用品、布巾，填写《工作日报表》，然后补入卫生间。

3．18吸尘。吸尘器拉入房间打开电源，从里向外，后退顺毛吸净房间地毯和卫生间地面，注意勿忽略家具底部和房间边角。吸完后关闭电源、收好电线。

3．19最后检查：环视房间，喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、归位，有否漏整理的部位，卫生间门留约一拳缝隙。关好窗户，拉好窗帘。

3．20取出节电牌，锁好房门，在《工作日报表》上填写出房时间，取下“正在清扫”牌。

3．21注意事项
3．21．1在整个做房过程中，房门应保持开启状态。

3．21．2卫生间浴室、面盆、马桶刷和抹布不得混用。不得将脏布草作抹布用。

3．21．3不要将工具和其他无关用品遗忘在房间内。

3．21．4在清洁住客房时还应注意以下几点
3．21．4．1撤垃圾时不要随意扔掉客人物品。

3．21．4．2客人的行李、文件、衣物等不得乱动，不准翻看，擦尘后恢复原位。

3．21．4．3女性用的化妆品只需稍加整理，不要随便挪动，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

3．21．4．4如客人在房时打扫房间，不要主动与客人搭讪，工作中动作要轻，并征求客人意见是否进行地毯吸尘，工作完毕要向客人致歉。

3．21．4．5清点房间客人不能带走的配备品，包括布巾，如发现有短缺，不得另补，立即报告领班，待客人回来后婉转的询问客人。

3．21．5补充干净布巾时，需检查是否有破损，如有破损应单独挑出。

3．21．6客人使用过的床单、枕套、巾类、被套一天一换。

3．21．7不同状况的房间，其清扫要求是不同的：
3．21．7．1简单清扫的房间：空房属于这一类房间，一般只需抹浮尘、蜘蛛网等和放掉水箱、水龙头等积存的陈水，更换失去柔软性的“四巾”等。

3．21．7．2一般清扫的房间：住客房属于这一类房间。

3．21．7．3彻底清扫房间：VIP房、走客房属于此类房间，而长住房在一定时间也应给予彻底清扫。