主讲：郑健教授 中国管理培训网 www.glpx 管理者的角色认知 管理者的角色认知 深圳市华展国际货运代理有限公司培训课程之一 目录 一、对管理概念的基本认知 二、管理者角色的三个纬度 三、中层管理者定位与特点 四、中层管理者素质要求 案例：个体户李小华的创业史 ——组织成长的四个阶段 ◆第一阶段：一个人的组织 李小华 设计 生产 销售 课程导入 ◆第二阶段：增加助手的组织 李小华 设计师 业务助理 生产人员 3人 李小华 市场经理 李小华 总经理 课程导入 ◆第三阶段：直线型组织 总 经 理 设计部 经理 10 人 生产部 经理 市场部 经理 行政部 经理 财务部 经理 5 人 课程导入 ◆第四阶段：直线职能制组织 董事会 总经理 管理咨询机构 法律顾问机构 分管副总 分管副总 分管副总 财 务 部 公 关 部 信 息 中 心 生 产 部 研 发 中 心 客 户 服 务 部 市 场 拓 展 部 营 销 策 划 部 总 经 理 办 人 力 资 源 部 李小华 课程导入 1、管理层次的演进过程 从李小华创业的案例讲起 管理类型的演进 ——从没有管理到简单管理 ——从简单管理到经验型管理 ——从经验型管理到科学管理 ——从优秀管理到卓越管理 普通经验型管理的特征 管理优秀的企业特征 什么样的管理是卓越管理 一、对管理概念的基本认知 2、怎样给管理下定义？ 管理大师Peter Drucker说： ——“管理是为组织提供指导，领导权并决定如 何利用组织资源去完成目标的活动” 我们的定义： 一、对管理概念的基本认知 管理（management）就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效和高效率的方式实现组织目标的过程。 3、管理的目标 管理将组织资源整合为一个有效系统 一、对管理概念的基本认知 4、管理的职能 管理学中的四项基本职能 一、对管理概念的基本认知 二、管理者角色的三个维度 1、管理者的角色种种 三、管理者角色的三个维度 2、作为下属的管理者（下级） 角色定位 三、管理者角色的三个维度 2、作为下属的管理者（下级） 四项职业准则 A、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 B、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 C、服从执行上司的决定 D、在职权范围内做事 现场练习： ——李小华的第一个替身是谁？ ——行使的是哪些职权？ 三、管理者角色的三个维度 2、作为下属的管理者（下级） 常见的误区 A、领主 B、民意代表 C、向上错位 D、自然人 判断下列各现象属于何种错位： 1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度 太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？ 2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论 中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他回报。 3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认 真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导？ 4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销 人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。 二、管理者角色的三个维度 现场练习： 有人说：“客户是我们的衣食父母，咱得小心侍候，同事就不一样了，都是公司职员，你搞好工作是你的本份，你应该履行的责任。” ——你怎样判断和理解这句话？ 二、管理者角色的三个维度 3、作为同事的管理者（平级） 角色定位：内部客户 ——两个经营 二、管理者角色的三个维度 3、作为同事的管理者（平级） 角色定位：内部客户 ——向内部客户的角色转换 ——了解客户需求 ——内部客户满意 转变的难度 ——对同事关系固有理解 ——在内部习惯于管与被管 ——人人都重视自己的角色 二、管理者角色的三个维度 3、作为同事的管理者（平级） 内部客户的原则要点 ——其他经理与我之间是客户关系，他是客户， 我是供应商 ——同事是我的衣食父母 ——将同事当作外部客户 ——克服“客户陷阱” ——从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变 “ ——让内部客户满意 二、管理者角色的三个维度 3、作为同事的管理者（平级） 内部客户服务的四个特性 ——内部客户服务无形性 ——内部客户服务的不可分性 ——内部客户服务的可变性 ——内部客户服务的易消失性 平级关系协调特点 ——平等关系 ——态度真诚友好 ——信息沟通 ——协商、协调、协助 注意： ——搞好内部客户服务，请注重细节与真实的瞬间 请思考： ——你在五星级酒店是通过什么感受到上帝的尊贵的？