河北康威医药经营有限公司
文件名称
售后服务管理制度
文件编码
ZD—031--2003
起草人：骆计营
审核人：王胜从
批准人：骆亚勋
起草日期：2003.9.23
审核日期：2003.10.20 批准日期：2003.10.21
发放部门： 质管科、业务科
执行日期：2003.11.1
一、目的：广泛征求客户的意见，落实服务承诺，提高药品质量和服务质量，维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率。
二、适用范围：公司所售药品的售后服务管理工作。
三、责任
1．业务科负责用户访问工作，收集药品在使用过程中的质量信息，发放药品《批发药品与服务满意度征询表》，了解用户需求情况，反馈用户信息，建立用户档案。
2．质管科负责解决用户提出的质量问题，处理用户意见。
四、制度
公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对销售员进行营销专业知识的培训，不断提高销售人员的服务水平。
销售人员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药品，搜集整理用户信息，全面掌握用户情况。
3． 公司员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对公司药品质量和工作质量的评价及意见。
4、访问工作要根据不同地区和用户情况采用邀请用户座谈、利用各种会议开展调研、上门访问、函电征询等方式。
5．业务科定期同用户交流质量信息，及时了解客户对药品质量和工作的评价。
6．业务科做好访问记录，及时将被访单位反映的意见、问题或要求上报质管科。
7．质管科将用户访问意见、问题和要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问单位。
建立用户档案。业务科要认真做好用户访问和累积欧亿·体育（中国）有限公司的工作，定期分析用户情况，及时和用户沟通，交换意见。并将欧亿·体育（中国）有限公司记入用户档案。
制定服务公约，公开服务项目，最大限度满足用户需要。
自觉接受用户监督，通过用户监督不断优化服务质量。